Digitalisation de la relation client: déterminants d'adoption des canaux numériques et effets sur la satisfaction

Dounia Zhar; Fatima Zahra Mahir

doi:10.23882/ijdam.26368

Authors

Dounia Zhar ISGA Campus Casablanca, Edvantis Group, Laboratoire LIMIE, Maroc
Fatima Zahra Mahir ISGA Campus Casablanca, Edvantis Group, Laboratoire LIMIE, Maroc

DOI:

https://doi.org/10.23882/ijdam.26368

Keywords:

Digitalisation, relation client, confiance numérique, qualité de service, satisfaction client, canaux digitaux

Abstract

La digitalisation transforme en profondeur les modalités de gestion de la relation client, en redéfinissant les canaux d’interaction, les attentes des consommateurs et les conditions de la confiance et de la satisfaction. Cet article propose un cadre conceptuel intégrateur, mobilisant la théorie des ressources et la théorie de la structuration, pour analyser les déterminants de l’adoption des canaux digitaux et leurs effets sur la satisfaction client. Une étude empirique quantitative, menée auprès de 166 clients par questionnaire administré en ligne et analysée par tests de corrélation (Khi-deux d’indépendance et V de Cramer), permet de tester quatorze hypothèses de recherche. Les résultats confirment que la qualité perçue des outils digitaux (V= 0,46), la qualité du système d’information (V = 0,31), la confiance (V = 0,31) et le contact humain (V = 0,32) influencent positivement l’utilisation des canaux numériques, tandis que l’effet direct de la qualité de service en agence sur la satisfaction (V ≤ 0,19) et celui du contact humain sur la qualité de service perçue (V = 0,21 à 0,28) ne sont pas confirmés. Ces résultats invitent à repenser la hiérarchie des leviers mobilisés dans les stratégies de digitalisation de la relation client, en accordant une attention particulière à la fiabilité des systèmes d’information et à

Author Biographies

Dounia Zhar, ISGA Campus Casablanca, Edvantis Group, Laboratoire LIMIE, Maroc

Pr. Dounia Zhar:

Enseignante-Chercheuse, ISGA Campus Casablanca — Edvantis Group

Fatima Zahra Mahir, ISGA Campus Casablanca, Edvantis Group, Laboratoire LIMIE, Maroc

Pr. Fatima Zahra Mahir:

Enseignante-Chercheuse, ISGA Campus Casablanca — Edvantis Group

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